2011년부터 무석분행에서 일하며 리테일, VIP, 기업 여·수신 등 다양한 경험을 쌓은 진정 차장은 지난해 리테일 고객 확장을 위해 온오프라인을 넘나드는 마케팅 전략을 세웠습니다. 지역 내 잠재 고객층에게 다가가고자 자산가가 많이 거주하는 아파트 엘리베이터에 LED 광고를 진행하고, 무석상인연합회 회의에 광고를 협찬했어요. 또 대형마트에서 예금 상품의 홍보 문구를 적은 장바구니를 배포해 관심을 끌기도 했습니다. 온라인에서는 중국의 인스타그램으로 불리는 SNS ‘샤오훙수(小红书)’를 활용해 고객과 소통했는데요, 금융 지식 및 상품 특성 등을 알기 쉽게 설명하고 문의 사항에 친절하게 답변하며 관계를 구축했습니다. 이러한 노력을 통해 지역 고객들의 마음속에 ‘신한’의 이름은 점차 뚜렷해졌습니다. 낮은 인지도를 극복한 무석분행 직원들의 자신감과 자부심도 나날이 고취됐죠. 진정 차장은 타 영업점에도 마케팅 노하우를 전파해 중국 전역의 리테일 성과 신장에 큰 역할을 했습니다. 언제 어디서나 고객을 먼저 생각하는 그는 우수 CS 직원으로 선정됐을 만큼 ‘고객중심’을 적극적으로 실천한답니다. 책임 있는 태도와 우수한 서비스 마인드로 진정 차장은 신한은행(중국)유한공사의 미래를 열어가고 있습니다.
지난해 서울시는 ‘서울청년문화패스’ 사업을 시작했습니다. 사회에 첫발을 내딛는 만 19세에서 22세 청년에게 연극, 뮤지컬, 전통예술 등 문화예술 공연 관람 기회를 제공하는 것으로, 이용자는 문화바우처카드를 발급받아 지원금을 사용할 수 있습니다. 서소문청사출장소에서 서울시금고 관련 업무를 맡아 하던 김숙영 지점장은 사업 기획 단계에서 빠르게 정보를 수집하고 신한은행 상품 및 플랫폼과 연계한 비즈니스 가능성을 살폈습니다. 본격적으로 사업을 추진하기 위해 미팅을 했으나 비슷한 사업 경험이 많은 업체를 찾고 있다는 답이 돌아왔습니다. 김숙영 지점장은 신한 슈퍼SOL, 신한SOL뱅크 등 신한의 플랫폼을 활용할 경우 시민에게 제공할 수 있는 편의와 홍보 효과를 설명했습니다. 이와 더불어 서울시금고 사업을 수행하며 서울시와 신한은행 사이에 형성돼 있던 신뢰가 긍정적으로 작용해 단독 사업권을 획득할 수 있었습니다. 서울청년문화패스를 통해 2023년부터 4년간 매해 최대 3만 명의 청년 고객이 신한은행 계좌를 개설하고 신한카드를 발급받습니다. 또한 매년 서울시 예산 60억 원이 신한은행 계좌에서 거래되고 문화바우처 결제 등의 취급액이 늘어 유동성이 확대되는 효과도 있습니다. 비즈니스를 연결하고 확장해 가치를 창출한 김숙영 지점장의 ‘넥스트 스텝’이 궁금해집니다.
안은정 프로는 사회생활을 하는 고객이 꼭 필요로 하는 서비스이자 신한은행과 신한카드의 동시 실적 향상에 도움이 되는 신용카드 신규 확대에 힘썼습니다. 단순히 지점을 찾은 고객에게 카드 발급을 권유하는 수준을 넘어 적극적으로 방법을 모색했는데요, 그의 눈에 띈 것은 바로 ‘국민내일배움카드’였습니다. 이는 국민의 직업 능력 개발을 돕기 위해 국가가 훈련비를 지원하는 카드로 사용하려면 금융기관을 통해 발급받아야 합니다. 체크·신용 중 선택할 수 있음에도 불구하고 그동안 관행적으로 체크카드 발급을 안내해왔으나 안은정 프로는 이를 바꾸기로 했습니다. 그는 지역의 국민내일배움카드 업무를 관할하는 고양고용복지플러스센터 직원들에게 신용카드 발급 시 장점과 혜택을 설명하고 안내장을 배부해 사람들이 일산금융센터에 방문할 수 있도록 유도했습니다. 다양한 노력의 결과 일산금융센터는 전국에서 국민내일배움 신용카드를 가장 많이 발급하는 지점으로 떠올랐습니다. 연신내지점에 근무하던 시절에는 고령 고객이 많아 신용카드 신규가 발생하기 힘든 상황을 반전시킨 경험도 있습니다. 어르신 고객에게 75세 이후 신용카드 발급이 어려워진다는 점을 설명하고, 만일의 상황을 대비해 미리 만들어둘 것을 권했습니다. 예기치 못한 상황에서 난관 없이 금융 서비스를 이용할 수 있는 방안을 선제적으로 제안한 것입니다. 안은정 프로는 오늘도 고객에게 필요한 서비스를 제공한다는 자부심을 갖고 먼저 손을 내밉니다.
신한금융그룹은 지난해 11월 AI컨택센터(이하 AICC) 플랫폼 구축을 완료하고 대고객 서비스를 시작했습니다. 고객의 질문에 AI가 답변하는 지능형 고객센터 AICC는 기존에 그룹사별로 운영하던 것을 시너지 강화와 비용 절감을 위해 통합한 것인데요, 권주영 님은 노하우와 인사이트를 발휘해 이 과정을 주도했습니다. 2019년 신한카드 음성봇 구축 프로젝트에 참여해 상담센터와 충분한 소통으로 협력을 이뤄 음성봇 24시간 365일 상담 체계를 세운 바 있습니다. 그는 이 같은 경험을 그룹사와 공유하고 고객 경험을 높이는 데 필요한 다양한 기능을 기획했습니다. 특히 음성봇 업무를 확대하려면 반드시 필요한 상담 시나리오를 개발하는 과정에서 기존의 경험이 빛을 발했고, 그의 실효성 있는 아이디어와 방향성 제시는 프로젝트를 성공적으로 이끌었습니다. 지난해 12월 기준, 음성봇 상담은 130만 건을 기록해 13억 원 절감 효과를 거뒀습니다. 권주영 님은 고객 맞춤 상담과 마케팅에 사용하는 신한 One-Voice 개발 때에도 메인 담당자로 활약했는데요, 신한카드 음성봇 개발 및 운영 노하우를 반영해 제너럴 보이스 남녀 2종과 MZ세대와 액티브 시니어 고객에게 각각 특화된 보이스 2종을 개발했습니다. 필요할 경우 대화를 멈추거나 고객의 요구 사항을 인지하는 기능을 구현해 사용성을 높은 수준으로 끌어올렸습니다. 권주영 님의 혜안으로 신한의 AI 시대가 실현되고 있습니다.
우나원 님은 신한은행 ATM 운영 로직 개선을 추진해 해외 유니온페이(이하 UPI) 카드 고객에게 편의를 제공하고 수익성을 강화했습니다. 신한은행이 운영 중인 ATM은 신한은행과 신한카드 모두에 높은 수익을 안겨주는 중요한 서비스인데요, 수익성 확대를 위한 인프라 개선 방안을 모색하던 우나원 님은 중국 시장의 변화에 주목했습니다. MS/IC 겸용 카드로 ATM에서 출금이 가능했는데 중국의 1위 은행인 중국공상은행이 ‘IC Only 카드’ 발급을 추진하며 새로운 카드로는 ATM을 통한 인출이 어려워진 것입니다. 민원이 속출하는 상황. 빠르게 근본적인 해결책을 세우면 고객의 불편을 해소하고 수익성도 강화할 수 있다고 판단한 우나원 님은 신한은행 ATM 담당자를 찾아 상황을 공유하고 운영 로직을 개선할 필요가 있다고 설명했습니다. 진행 중인 과제가 많았음에도 원신한 측면에서 해결이 시급한 사안이라는 점에 공감한 신한은행이 조속히 개선 작업에 나섰습니다. 예상보다 훨씬 빠르게 IC Only 카드 고객도 ATM 출금 서비스를 이용할 수 있게 되자 전년 대비 월평균 인출 건수 25%, 예상 수익 3억 원(세전 기준) 증가라는 성과가 뒤따랐습니다. 무심코 지나칠 수 있었던 해외 서비스의 문제점을 파고든 우나원 님. 늘 더 나은 솔루션을 고심하는 그의 눈빛이 오늘도 반짝입니다.
