담당하고 계신 업무를 소개해주세요.
신한 연금라운지 일산에서 고객을 대상으로 1:1 맞춤형 상담을 하고 있습니다. 또한 금융을 주제로 한 다양한 대고객 세미나를 매월 3~4회가량 기획 및 운영 중입니다. 연금라운지는 연금, 세무는 물론 건강보험료에 이르기까지 은퇴 후 자산관리에 대한 심도 있는 상담을 통해 종합적인 연금 솔루션을 제시하는 특화 채널로, 지난해 11월 일산에 1호 공간이 문을 열었고 그때부터 이곳에서 팀장으로 근무하고 있습니다.
연금라운지에서 제공하는
상담에는 어떤 특징이 있나요?
3가지를 하지 않는 것이 가장 큰 장점이자 차별점이라고 생각해요. 첫째, 고객의 거래 규모를 보지 않습니다. 둘째, 상담 시간에 제약을 두지 않습니다. 셋째, 상담 과정이나 상담을 마친 후에 상품을 권유하지 않습니다. 이렇다 보니 “주거래 하는 곳이 다른 금융기관인데 괜찮냐” “정말 상담만 받고 가도 되냐” 등의 반응을 보이며 놀라는 고객도 있는데요, 상담을 마칠 쯤에는 정말 객관적이고 중립적인 입장에서 고객을 위한 솔루션을 제시해줬다며 고마워하는 경우가 많습니다. 나아가 신한과 새로 거래를 시작하기도 하고, 주변에 입소문을 내거나 가족 또는 지인의 상담 예약을 추가로 요청하는 분도 있죠.
연금라운지에서 제공하는
상담에는 어떤 특징이 있나요?
3가지를 하지 않는 것이 가장 큰 장점이자 차별점이라고 생각해요. 첫째, 고객의 거래 규모를 보지 않습니다. 둘째, 상담 시간에 제약을 두지 않습니다. 셋째, 상담 과정이나 상담을 마친 후에 상품을 권유하지 않습니다. 이렇다 보니 “주거래 하는 곳이 다른 금융기관인데 괜찮냐” “정말 상담만 받고 가도 되냐” 등의 반응을 보이며 놀라는 고객도 있는데요, 상담을 마칠 쯤에는 정말 객관적이고 중립적인 입장에서 고객을 위한 솔루션을 제시해줬다며 고마워하는 경우가 많습니다. 나아가 신한과 새로 거래를 시작하기도 하고, 주변에 입소문을 내거나 가족 또는 지인의 상담 예약을 추가로 요청하는 분도 있죠.
상담 시 중점을 두는 부분은 무엇인가요?
수익률이나 효율성보다는 어떻게 해야 고객이 행복하고 안정적인 삶을 살지를 먼저 고려해요. 사실 우리가 경제적인 여유를 원하는 것도 결국 행복하기 위함인데 수익이나 효율에만 매몰되면 투자 성과는 좋을지 몰라도 불행해질 수 있거든요. 원하는 결과가 나올 때까지 기다리는 과정에서 불안해하거나 스트레스를 많이 받을지도 모르고요.
오랜 시간이 들더라도 대화를 통해 고객이 어떤 가치관을 갖고 있으며 어떤 삶을 추구하는지를 파악해 여기에 부합하는 자산관리 방향을 제시하고자 노력해요. 정답이 아닌 해답을 찾아드린다고 할까요? ^^
대고객 세미나는 어떤 과정을
통해 진행하나요?
상담을 하다 보면 고객이 궁금해하는 공통점을 발견하게 돼요. 이를 바탕으로 함께 일하는 우보영 수석과 주제를 정한 뒤 강사를 구하고 참여 고객을 모집하는 과정을 거치죠. 예를 들어 퇴직 후 지역가입자로 전환되니 내야 하는 건강보험료가 무척 커져 부담을 느끼는 고객이 많았어요. 은퇴 후 소득을 어떤 계좌에서 운용해야 건강보험료나 세금을 조금이라도 덜 낼 수 있는지 알려드리면 좋겠다 싶어 본부 부서에서 해당 주제로 교육이 가능한 담당자를 찾아 강연을 요청했습니다. 이후 주변의 신한은행과 활발히 거래하는 분은 물론 그렇지 않은 고객에게도 세미나 일정과 내용을 LMS로 안내해 참여를 독려했습니다.
세미나 기획 및 운영에 어려운 점은 없나요?
아무래도 시간을 내서 찾아오는 고객을 만족시켜야 하기 때문에 신경이 많이 쓰여요. 형식적으로 진행하는 여타 세미나와 달리 시니어 고객이 정말 알고 싶어 하는 내용을 전하기 위해 힘쓰죠. ‘은퇴 후 부동산 어디에 사야 할까?’ ‘절세 계좌로 현명하게 굴리는 노후 금융 자산’ 등을 주제로 직접 강의를 펼친 적도 있답니다.
또 최대한 많은 분이 세미나 진행 소식을 접할 수 있도록 다양한 타깃을 찾아내는 데 많은 노력을 기울이고 있어요. 요즘은 대부분의 고객이 복수의 금융기관과 거래하다 보니 저희가 보유한 정보만으로 모객을 하기엔 한계가 있습니다. 그래서 거주 형태, 연금 수령 여부 등 다양한 조건을 활용해 대상을 넓히는 중입니다.
가장 뿌듯한 순간은 언제였나요?
상담실로 들어올 때와 나갈 때 고객의 표정이 180도 달라진 걸 보면 뿌듯한 마음이 들어요. “진작에 알았으면 좋았을 텐데 이제라도 상담을 받게 돼 든든하다”며 긍정적인 피드백을 주고 가시는데 그럴 때마다 큰 보람을 느끼죠. 또 세미나에 참여한 후 “어디에 어떻게 물어봐야 할지 몰랐는데 필요한 내용을 다뤄줘서 고맙다”며 무료로 듣기 미안하다고 이야기하는 고객들 덕분에 그간 쌓인 피로가 말끔히 해소되는 기분입니다.
기억에 남는 성과가 있다면요?
연금라운지는 실적이나 성과를 추구하기보다는 고객 중심의 상담과 세미나를 제공해 찾아오시는 분들의 만족도를 높이는 데 집중하고 있어요. 굳이 성과를 꼽자면 오픈 이후 많은 고객이 방문해 칭찬 글을 남겨주신 게 아닐까 싶습니다.
고객이 직접 작성해준 칭찬 VOC를 자랑하고 싶어요. 진심을 담아 남긴 장문의 메시지를 읽다 보면 더 내실 있는 상담으로 보답해야겠다고 다짐하게 됩니다.
고객이 직접 작성해준 칭찬 VOC를 자랑하고 싶어요. 진심을 담아 쓴 장문의 메시지를 읽다 보면 더 내실 있는 상담으로 보답해야겠다고 다짐하게 됩니다.
앞으로의 목표가 궁금합니다.
연금라운지와 시니어마케팅Cell 구성원이 함께 노력한 결과 하반기에 추가로 세 곳(강남, 울산, 수원)의 연금라운지가 오픈할 예정입니다. 일산과 노원에 이어 전국에 총 5개가 운영되는 셈인데 개인적으로는 10개, 20개를 넘어 그 이상으로 확대됐으면 합니다. 일반적인 상담 서비스와는 확실히 차별화된 연금라운지만의 서비스를 더 많은 분이 경험할 수 있다면 시니어 고객은 말할 것도 없고 3040 고객까지 신한을 더 많이 찾아주지 않을까 해요.
연금라운지에서 제공하는 1:1 맞춤형 상담 서비스와 세미나는 신한은행은 물론 그룹사 임직원에게도 당연히 열려 있답니다. 유연근무제나 휴가를 활용해 꼭 한번 방문해보길 바랍니다. 정말 만족하실 거예요!
