국내 금융 앱 최초 그랜드슬램 달성
독일의 ‘iF’와 ‘reddot’, 미국의 ‘IDEA’는 세계 최고의 권위와 명성을 자랑하는 디자인 어워드입니다. 신한 슈퍼SOL(이하 슈퍼SOL)은 올해 각 어워드의 커뮤니케이션 부문, 디자인 부문, UX·UI 부문에서 본상을 받는 기염을 토했어요. 이는 모두 고객 경험과 직결된 분야이기에 더욱 의미 깊은 결과입니다. 업계에서는 하나의 서비스나 상품 디자인이 한 해에 이 3개 어워드를 석권하는 것을 ‘그랜드슬램’이라고 부르는데요, 슈퍼SOL은 국내 금융 앱 중 최초로 이러한 기록을 세우며 세계적인 수준의 사용자 경험과 디자인 완성도를 갖췄음을 대내외에 알렸습니다.
윗줄 왼쪽부터 신한은행 고객경험혁신센터 김채린·장효민·박현지·문진선·이루리 프로, 진영규 팀장, 정재하·이용호·안정희 프로. 아랫줄 왼쪽부터 박혜수·강훈·이민경 프로.
사용자 리서치나 고객의 소리(VOC)를 분석해보면 아직도 대부분의 고객은 휴대폰을 이용한 금융 서비스가 어렵다고 느낍니다. 사용 절차의 복잡성과 보안 이슈 등으로 인해 신뢰하기 어렵다는 인식 또한 여전히 강하죠. 이러한 문제를 해결해 더 많은 사람이 편리하게 금융 서비스를 이용하도록 만들고자 고심한 끝에 내놓은 결과물이 바로 슈퍼SOL입니다.
사용자 리서치나 고객의 소리(VOC)를 분석해보면 아직도 대부분의 고객은 휴대폰을 이용한 금융 서비스가 어렵다고 느낍니다. 사용 절차의 복잡성과 보안 이슈 등으로 인해 신뢰하기 어렵다는 인식 또한 여전히 강하죠. 이러한 문제를 해결해 더 많은 사람이 편리하게 금융 서비스를 이용하도록 만들고자 고심한 끝에 내놓은 결과물이 바로 슈퍼SOL입니다.
세계 3대 디자인 어워드에 출품된 슈퍼SOL의 모든 고객 경험을 설계한 조직은 신한은행 고객경험혁신센터입니다. 이들은 이 외에도 신한은행의 이름으로 고객과 만나는 각종 디지털 채널의 사용자 경험을 디자인하고 있어요. ‘신한 SOL뱅크’를 비롯해 ‘신한 SOL Biz’ ‘신한 SOL Cambodia’ 같은 다양한 기업 및 글로벌 뱅킹 앱이 여기에 포함되죠. 또한 영업점의 ‘순번대기표’와 ‘디지털 데스크’, TV를 이용해 은행 업무를 처리하는 ‘신한 홈뱅크’, 직원용 AI 기반 업무비서 플랫폼 ‘AI ONE’의 UX·UI도 담당 중입니다.
슈퍼SOL을 기획할 당시 고객경험혁신센터에는 2가지 목표가 있었어요. 첫째는 다양한 서비스를 하나의 앱으로 통합하고 알리는 것, 둘째는 앱이 복잡해 보이지 않도록 간결하고 직관적으로 디자인하는 것이었습니다. 이를 실현하고자 ‘경험의 혁신’ ‘사용자의 이익’ ‘적절한 미학’이라는 3가지 관점에서 화면을 구성했으며, 이번 수상은 이러한 방향성이 옳았음을 증명하는 결과라 할 수 있습니다.
reddot 디자인 어워드 현장
세계적인 어워드에 수상자로 함께하며 큰 자부심을 느꼈어요. 평생 잊지 못할 좋은 추억을 얻었습니다.
지난 10월 센터 구성원들은 싱가포르에서 열린 reddot 디자인 어워드에 직접 참석해 수상의 기쁨을 누리는 한편 세계 각국의 디자이너와도 활발히 소통했습니다. 올해 어워드에서는 신한 SOL Biz, 신한 SOL Cambodia도 함께 상을 받아 3관왕을 차지하는 영광을 안았는데요, 시상식 현장에서 그간 화상 회의나 온라인을 통해서만 이야기를 나눴던 신한캄보디아은행 소속 디자이너 폴 파라디스(Pol Paradis) 대리를 만나 무척 반가웠으며, reddot 페터 체크(Peter Zec) 회장과 사진을 찍는 등 즐거운 시간을 가졌다는 참여 후기를 전했답니다.
슈퍼SOL의 성공 전략을 더 널리
고객경험혁신센터는 이번 그랜드슬램 달성에 만족하지 않고 앞으로 센터의 UX·UI 역량을 더욱 발전시켜나갈 계획입니다. 특히 고객이 다양한 기능을 사용하는 데 별도의 학습이 필요하지 않도록 일관성 있는 경험을 선사하고자 합니다. 이를 위해 다른 디지털 채널로의 슈퍼SOL 성공 전략 확장을 돕는 ‘SOLID 디자인 가이드 시스템’을 구축했는데요, 모바일뿐만 아니라 PC, 키오스크, AI 등 모든 신한은행의 디지털 매체에서 동일한 고객 경험을 제공하고 나아가 신한카드, 신한투자증권, 신한라이프 등 그룹사까지 아우르는 신한만의 고객 경험 아이덴티티를 확립할 계획입니다. 또한 지속적으로 경쟁사 및 선진 사례, 최신 트렌드를 분석해 SOLID 디자인 가이드 시스템에 반영함으로써 끊임없는 개선과 혁신을 도모할 방침이에요.
SOLID 디자인 가이드 시스템
슈퍼SOL은 현재 또 한 번의 변화를 준비 중입니다. 하나의 앱으로 모든 금융 업무를 처리하는 ‘100% 커버리지 서비스’ 실현과 ‘앱의 생활 플랫폼화’를 목표로 하고 있습니다. 아울러 자칫 복잡하고 어려워 보일 수 있는 점을 고려해 고객 관점에서 모든 기능과 서비스를 지원하는 AI와 마이데이터를 도입함으로써 명실상부한 신한의 슈퍼 앱으로 도약하고자 합니다. 이를 위해 고객경험혁신센터는 기존의 장점과 철학은 그대로 유지하면서 슈퍼SOL 운영 중 수집한 고객의 피드백, 실시간으로 변화하는 국내외 트렌드 그리고 다양한 기술을 적극 활용할 예정입니다. 신한의 고객을 넘어 타사 고객까지도 사용하길 희망하는 슈퍼SOL로의 진화가 벌써부터 손꼽아 기다려지네요.
신한만의 경험을 만들어갑니다
고객 경험은 사실 매우 주관적입니다. 누군가에게는 좋은 경험도, 누군가에는 그렇지 않은 경우가 발생하죠. 둘 사이의 간격을 최소화하고자 고객경험혁신센터는 리서치나 사용성 테스트 등을 바탕으로 모은 다양한 데이터를 활용해 사전 검증에 나서고 있어요. 내부적으로 UX·UI 체크리스트를 만들어 서비스 이행 전 고객 관점 및 일관된 고객 경험 측면에서 세운 원칙들이 잘 지켜지고 있는지도 확인합니다. 창조적인 업무를 하는 만큼 전 직원이 꾸준한 아이디에이션 시간을 갖는 것은 물론 영감을 얻기 위한 노력도 많이 하는 편입니다. 아울러 보다 완성도 높은 고객 경험을 제공하고자 부서 내외부를 넘나들며 활발히 협력하는 일도 소홀히 하지 않고 있습니다.
궁극적인 목표는 사용자가 원하는 바에 어떠한 걱정이나 불필요한 생각 없이 도달할 수 있도록 자연스러운 경험을 만드는 것입니다. 나아가 브랜드를 확인하지 않고도 ‘아 이건 신한이네’라고 느낄 수 있도록 우리만의 경험을 구축해나가고 싶습니다.
이는 하나의 부서가 해낼 수 있는 일이 결코 아닙니다. 기획과 개발, 이후 마케팅 등 상품과 서비스가 고객에게 전달되기까지의 모든 과정이 동일한 지향점을 향할 때 가능한 일이죠. 고객경험혁신센터는 그 지향점 한가운데 고객이 있다고 믿습니다. 그래서 항상 ‘고객을 어디로 데려다줄까?’를 먼저 생각합니다. 고객을 중심에 놓고 고민을 거듭하는 고객경험혁신센터를 통해 신한금융그룹이 ‘가장 경험하고 싶은 금융, 그 이상의 서비스’로 고객을 안내해주길 기대합니다.
