10월 21일 신한은행 본점 대강당에서 ‘2024 신한금융그룹 초격차 소비자보호 컨퍼런스’가 열렸습니다. 10개 그룹사 소비자보호 관련 부서의 직원과 임원, CEO가 함께한 이날 행사의 부제는 ‘소비자보호에서 신한의 미래를 보다’였는데요, 날이 갈수록 중요성이 더해지는 소비자보호의 현주소를 살펴보고 앞으로 나아갈 방향을 그룹 차원에서 고민하고자 마련한 시간이었습니다.
첫 순서로 신한라이프 서비스리커버리파트 명은정 파트장이 고객 의견이 실제 서비스 개선으로 이어진 ‘제도 개선 우수 사례’를 발표했습니다. 2023년부터 올해 상반기까지 그룹사에 접수된 전체 고객 의견 중 823건을 검토해 590건은 반영 완료, 233건은 반영 중에 있습니다. 그룹사별 사례를 살펴보면 카드의 경우 “매출 취소 요청이 간편하고 빠르게 처리됐으면 좋겠다”는 고객 의견에 따라 접수 화면을 개편했고, 이를 통해 7~8월 티메프 사태 시 1만 9000여 건의 매출 취소 접수를 신속하게 처리할 수 있었습니다. “해외에서도 안전하게 주식 거래를 할 수 있길 바란다”는 투자증권 고객의 의견은 업계 최초로 출국 기록 확인을 통한 금융사고 방지 시스템을 구축하는 계기가 됐습니다.
신한금융그룹은 이렇듯 고객의 의견을 반영해 다양한 업무 혁신을 추진하고 있는데요, 신한의 발전을 위해 소중한 의견을 제안해준 고객 대표 5인을 초청했습니다. 은행 소비자위원회 고객자문위원 신혜양 님, 카드 신한사이다 고객 패널 김예진 님, 투자증권 S프렌즈 자문단 하정림 님, 라이프 고객컨설턴트 한윤원 님, 제주은행 탐나는 고객자문단 김대환 님이 무대에 올랐고, 진옥동 회장은 소중한 의견으로 신한의 가치를 높여준 고객에게 감사패와 부상을 전했습니다. 신혜양 님은 “2022년부터 고객자문위원으로 활동하면서 신한에 대한 신뢰가 더욱 커지고 있습니다. 앞으로도 고객과 함께 성장하며 고객의 행복, 우리 사회의 행복을 키워가고자 노력해주시기를 부탁드립니다”라며 대표로 수상 소감을 밝혔습니다. 이어서 진옥동 회장의 기념사가 있었습니다.
“고객이 무엇을 원하는가? 어떤 불편함을 해소하고자 하는가? 우리의 모든 활동은 이 질문에서부터 출발합니다. 금융회사의 고객은 부의 증식과 동시에 안전하고 편리한 서비스를 희망하는 만큼 소비자보호가 그 무엇보다 중요합니다. 매우 중대한 일을 하고 있다는 책임감과 자부심을 가져주시기를 바랍니다.”
고객을 위한, 고객의, 고객에 의한 가치
‘고객가치경영과 소비자보호’를 주제로 서울대학교 경영대학 이유재 석좌교수의 기조 강연이 펼쳐졌습니다. 고객과 기업의 관계와 상호 작용에 대해 연구해온 이유재 교수는 고객만족이 곧 기업의 성공을 의미하는 것은 아니라고 말했습니다. 고객만족 점수에만 집착하거나, 이익은 도외시하고 도리어 가치가 큰 주요 고객을 소외시키는 딜레마가 발생할 수 있기 때문입니다. 단순히 고객만족이라는 키워드에만 집중하기보다 ‘고객을 위한, 고객의, 고객에 의한 가치’를 생각해야 한다고 강조했습니다.
편견과 선입견을 버리고 온전히 고객의 입장에 서보는 것이 얼마나 중요한지 알 수 있는 사례로 미국의 디자이너 퍼트리샤 무어의 이야기도 소개했습니다. 20대 시절 퍼트리샤는 귀를 솜으로 틀어막고 철제 보조기를 사용해 다리를 뻣뻣하게 만든 채 4년 동안 노인으로 변장해 생활했는데요, 이는 타고내리기 쉬운 저상버스, 화재를 방지하게 소리 나는 주전자, 왼손잡이도 사용하기 쉬운 양손잡이 가위 등을 디자인하는 데 큰 밑거름이 됐습니다. 이처럼 고객이 신한의 서비스를 이용할 때 어떤 점에 만족하고 불편함을 느끼는지 직접 경험하며 해결 방안을 찾을 것을 당부했습니다.
소비자보호 시스템과
조직문화 혁신이 필요하다
이어진 좌담회에서는 이유재 교수와 신한의 직원들이 함께 신한의 소비자보호 현황과 개선점, 나아갈 방향에 대한 의견을 나눴습니다.
김범수 수석조사역은 고객은 늘 빠른 개선과 답변을 바라지만 타 부서와의 협업이 필요해 현실적으로 어려움이 있다는 이야기를 전했습니다. 강리후 대리는 고객 불편을 해결하기 위해 제한된 인력과 자원을 효율적으로 활용할 방안을 질문했습니다. 이에 이유재 교수는 “현실적으로 시간이 오래 걸리는 부분에 대해서는 적절한 안내가 우선이나 감정적인 터치가 필요한 상황도 있다”며 “고객의 불편에 대해 공감해주는 말 한마디, 작은 제스처가 문제를 쉽게 해결하기도 한다”고 답했습니다. 또한 “제한된 자원을 잘 활용하려면 자동화 시스템을 갖춰야 하며 때로는 고객별 차등 서비스도 고려해야 한다”고 조언했습니다.
이 시간에는 컨퍼런스에 참여한 누구나 질문 및 의견을 남길 수 있도록 오픈 채팅방도 운영했는데요, 문제행동 소비자에 대한 서비스 업계의 대응 트렌드가 궁금하다는 질문이 들어왔습니다. 이유재 교수는 “더 이상 모든 고객이 왕은 아니다”라며 문제행동 소비자는 사회적 비용을 발생시키고 직원에게 피해를 주므로 적극적으로 방어해야 한다고 강조했습니다.
소비자보호를 실천하기 위해 일하는 방식이 어떻게 달라져야 하는지에 대해서도 논의가 이어졌습니다. “겉으로 드러나는 고객의 목소리뿐만 아니라 만족도 조사에 숨어 있는 의견까지 살펴야 하므로 고객 의견을 체계적으로 관리할 수 있는 시스템을 마련하자”고 제안한 권세린 님. 김유희 프로는 “경영 전략이나 방향을 설정할 때 소비자보호 부서의 의견이 최우선으로 반영되기를 바란다. 또 고객중심의 가치를 실현한 직원에게는 승진과 같은 보상이 있으면 좋겠다”는 의견을 냈습니다. “11월부터 그룹 차원에서 30여 명 규모의 고객편의성 혁신 TF를 2달간 운영할 예정”이라고 밝힌 김성득 팀장은 “고객중심을 향한 신한의 의지를 실체화할 계기가 될 것”이라고 말했습니다. 단상에 오른 5명의 신한인과 이유재 교수, 청중이 함께 의견을 개진하고 더 나은 방안을 모색한 좌담회는 뜨거운 박수와 함께 마무리됐습니다.
그룹사가 함께 실천해나갈 고객중심의 가치
신한금융그룹은 소비자를 보호하고 고객중심의 실천 방안을 모색하는 연구회 ‘소보해’를 운영 중이며 10개 그룹사의 소비자보호 담당 직원들이 다양한 활동을 펼치고 있습니다. 이날 컨퍼런스에서는 4개 그룹사의 연구 내용이 발표됐는데요, 그룹사별로 소비자보호를 위해 어떤 고민과 노력을 하는지 알 수 있는 좋은 기회였습니다.
이제 컨퍼런스를 마무리할 시간. 소비자보호 우수 직원에 대한 시상이 있었습니다. 특별히 신한금융지주회사 소비자보호파트 박현주 파트장이 수상자를 직접 찾아가는 방식으로 시상을 진행했습니다. 값진 상패를 받는 이들의 얼굴에 미소가 번졌고 장내에 자리한 직원들은 박수와 함성으로 축하를 전했습니다. 각 그룹사의 임원진이 손수 준비한 깜짝 선물을 증정하는 행운권 추첨 이벤트가 이어지자 분위기는 더욱 화기애애해졌습니다. 신한의 소비자보호인으로서 다짐을 모아 나무를 키우는 이벤트를 끝으로 컨퍼런스는 막을 내렸습니다. 고객중심의 가치를 실천하며 만들어갈 신한의 더 밝은 미래를 기대합니다.
