맞춤 솔루션 제공하는 AI 내비게이터
“임직원이 반복적인 업무에 시간을 쏟는 대신 보다 창의적이고 전략적인 일에 몰입할 수 있다면?” 신한카드의 새로운 GenAI 플랫폼 AINa(AI+Navigator, 이하 아이나)의 탄생은 이러한 고민에서 시작됐습니다. AI 플랫폼을 통한 업무 효율성 향상은 임직원들의 일하는 방식을 근본적으로 바꿔놓을 테니까요.
이를 위해 A&D연구소가 신속하게 움직였습니다. 크게 기획부와 테크부로 이뤄진 A&D연구소는 신한카드의 AI 기반 디지털 혁신을 이끌고 있는 조직이죠. 이들은 1년여 간의 구축 과정 통해 임직원 개개인의 업무 패턴을 학습하고 맞춤형 솔루션을 제공하는 사내 GenAI 플랫폼 아이나를 도입했습니다. 아이나는 임직원의 업무를 지원하는 AI 내비게이터 역할을 하는데요, 지난 6월부터 실무 현장에서 적극 활용 중입니다.
왼쪽부터 A&D기획부 권주영 프로, A&D테크부 조수현·한선범·김도언·이혜진 프로, A&D연구소 안성희 상무,
A&D테크부 박완태 팀장, 박재성·조연희 프로, 신기술인프라부 최영신 프로.
왼쪽부터 A&D기획부 권주영 님, A&D테크부 조수현·한선범·김도언·이혜진 님, A&D연구소 안성희 상무, A&D테크부 박완태 팀장, 박재상·조연희 님, 신기술인프라부 최영신 님.
업무 매뉴얼 찾기, SQL 쿼리 작성 등 반복적인 업무를 효율적으로 수행할 수 있게 도와주는 아이나는 단순히 정보를 주고받는 것 이상의 AI를 지향합니다. 직원 곁에서 함께 고민하고 길잡이가 돼주는 ‘업무 파트너’를 목표로 하고 있죠. 그렇기에 개발 과정에서 임직원이 업무 중 실제로 겪는 애로 사항을 정확히 파악하고 이를 AI로 해결할 방안을 찾는 것이 무엇보다 중요했습니다.
A&D연구소 안성희 상무
하지만 각 부서 및 팀의 업무 성격이 상이하기에 저마다 필요로 하는 기능이 조금씩 다를 수밖에 없었는데요, 이에 따라 업무별 특성을 반영한 맞춤형 솔루션 제공은 물론 추후 신기술 적용이 가능하도록 플랫폼의 확장성 및 유연성을 확보해야만 했죠. 또한 사용자 친화적인 인터페이스 구현과 업무 프로세스와의 자연스러운 연동에도 많은 노력을 기울였습니다.
하루에도 몇 번씩 열띤 회의를 진행하는 등 신기술인프라부와의 적극적인 협업을 바탕으로 짧은 개발 기간 안에 완성도 높은 플랫폼을 구축하고자 힘썼습니다.
적재적소에서 빛을 발하는 나만의 업무 봇 만들기
현재 아이나는 업무 매뉴얼 검색 시간을 단축해주는 ‘상담 Smile+ 매뉴얼 봇’, 마케팅 문구 아이디어 발굴 및 준법 심의를 검토해주는 ‘마케팅 문구 생성 및 사전심의 봇’, SQL 쿼리 작성 및 오류를 해결해주는 ‘쿼리 지원 봇’ 등을 주요 기능으로 실무에 적용되고 있습니다. 또한 ‘나만의 봇 만들기’ 기능을 통해 개인봇 113개가 생성되는 등 임직원이 현업에서 편리하게 봇을 제작해 활용하고 있지요.
특히 마케팅 업무에서 혁신적인 변화가 이루어지는 중입니다. 기존에는 기획부터 문구 생성, 준법 심의까지 거쳐야 할 과정이 많았는데요, 이제는 아이나의 도움을 받아 보다 다양한 문구를 생성하고 이를 빠르게 검증해 고객에게 더욱 매력적인 메시지를 전달할 수 있게 됐답니다. 매일 수많은 마케팅 메시지가 경쟁하는 환경에서 고객 특성에 맞는 차별화된 문구 개발이 가능해진 점은 가장 큰 성과입니다.
현업 담당자가 직접 개발한 나만의 봇인 ‘신용정보 제공 동의서 봇’도 주목할 만한 사례입니다. 기존에는 필요한 동의서를 작성하기 위해 담당자 파악부터 초안 작성까지 오랜 시간이 소요됐지만 이제 신용정보 제공 동의서 봇을 통해 보다 빠르고 편리하게 진행할 수 있습니다. 해당 봇은 현재 ‘봇 승격’을 통해 전체 임직원에게 공개돼 누구나 사용이 가능한데요, 이처럼 임직원의 아이디어가 새로운 기능을 갖춘 봇으로 구현되는 등 그 활용 폭이 더욱 넓어질 전망입니다.
신한카드 디지털 혁신의 핵심 동력이 되다
아이나의 성능을 좌우하는 가장 핵심적인 요소는 데이터 정비 및 품질 향상입니다. AI가 정확하고 유용한 답변을 제공하기 위해서는 양질의 데이터가 필수적이기 때문이죠. 이에 A&D연구소는 현재 서울창조경제혁신센터 프로그램의 일환으로 스타트업과 협력해 상담 지식 등록 AI 어시스턴트 서비스 개발을 위한 기술 검증(PoC)을 진행 중입니다. 앞으로도 데이터 품질 향상과 AI 성능 최적화에 지속적으로 투자할 것이라고요.
또한 A&D연구소는 외부 협력 및 내부 역량 강화를 통해 더욱 완성도 높은 AI 플랫폼을 구축해나갈 계획으로 현재 임직원 대상 AI 교육 및 프로그램을 활발히 운영 중입니다. 향후 개인별 업무 패턴 학습, 팀 간 소통 연결, 데이터 기반 의사결정 지원 등의 기능을 강화해 더욱 스마트한 업무 환경을 제공할 방침입니다.
A&D연구소가 운영하는 AI 교육 및 프로그램
신한카드는 아이나가 임직원과 함께 성장하며 개인 전용 비서로 진화함은 물론 나아가 고객을 대상으로 하는 AI 에이전트의 교두보 역할을 할 것으로 기대합니다. 내부 업무 효율화에서 시작된 AI 역량이 고객 서비스 영역으로 확장돼 고객 경험 향상과 비즈니스 가치 창출까지 도모하는 것이지요.
아이나로 인해 이미 시작된 새로운 변화가 앞으로도
더 많은 영역을 아우르며 무한한 가능성을 만들어나가길 바랍니다.
아이나로 인해 이미 시작된 새로운 변화가 앞으로도 더 많은 영역을 아우르며 무한한 가능성을 만들어나가길 바랍니다.
