최근 금융권의 가장 뜨거운 화두는 ‘사전 예방적 소비자보호’입니다. 단순히 문제가 발생한 뒤에 수습하던 시대를 지나, 이제는 고객이 불편을 느끼기 전에 그 원인을 찾아내 제거하는 한 발 앞선 대응이 금융사의 핵심 경쟁력이 된 것이죠. 이러한 패러다임의 변화 속에서 신한카드 소비자보호부의 행보는 단연 돋보입니다. 이들은 단순한 민원 처리 담당 부서를 넘어 데이터와 기술을 결합해 회사의 상품과 서비스 전반을 선제적으로 점검하고 개선을 이끄는 컨트롤타워로 진화하고 있습니다.
신한카드 소비자보호부의 핵심 역할은 금융소비자의 권익을 보호하고, 소비자보호 문화를 조직 전반에 뿌리내리게 하는 것입니다. 이들은 특히 금융소비자보호법에 따른 엄격한 내부통제 기준을 수립하고, 상품 기획 단계부터 판매 및 사후관리에 이르는 전 과정에서 소비자 권익 침해 요소는 없는지 점검하는 데 주력합니다. 또한 단순히 규정을 지키는 것에 그치지 않고 고객의 목소리가 실제 업무와 제도의 개선으로 이어질 수 있도록 대고객 이슈 대응 체계를 정교하게 운영하며, 민원 유형과 고객 경험 데이터를 분석해 실질적인 개선 과제를 도출해내는 중입니다.
소보로 2.0, 민원 처리를 넘어 예방으로
소비자보호부는 지난해 11월 사내 소비자보호 통합관리시스템 ‘소보路(이하 소보로)’를 전면 개편한 ‘소보로 2.0’을 선보였습니다. 기존의 시스템은 사후 민원 분석과 처리 중심으로 운영돼 소비자 이슈를 선제적으로 관리하는 데 구조적인 한계가 있었기 때문입니다. 대외적으로는 금융당국이 금융소비자보호를 금융사의 핵심 책무로 재차 강조하며 불안전 판매에 대한 사전 점검 및 내부 통제의 실효성 강화를 요구하는 상황이었죠. 이 뿐만 아니라 디지털 채널 확대와 비대면 거래 급증으로 소비자의 피해 유형이 다변화 및 복잡화되며 사후 민원 처리만으로는 고객을 제대로 보호할 수 없다는 인식이 전사적인 차원의 공감대를 얻었습니다.
소보로 2.0의 3가지 핵심 키워드🔍
소비자보호부는 ‘고객을 모든 업무의 출발점’으로 삼고, 표면화된 불만 대응을 넘어 고객의 숨겨진 의도까지 파악해 해결한다는 목표 아래 소보로의 고도화를 추진했습니다. 소보로 2.0의 핵심 키워드는 ‘사전 예방’ ‘데이터 기반’ ‘통합 관리’로 요약할 수 있는데요, 단순한 민원 관리 시스템을 넘어 소비자보호 관련 정보를 유기적으로 연결해 문제가 발생하기 전 예방하는 운영 체계로의 전환을 도모했답니다.
새롭게 구축한 소보로에는 순고객추천지수(NPS), 디지털 채널 이용 패턴 등 고객이 상품, 서비스, 플랫폼 등을 이용하며 체감하는 가치를 간접적으로 보여주는 고객 경험 지표도 도입했어요. 이를 통해 고객 경험 전반을 촘촘하게 모니터링하고 입체적으로 관리할 수 있게 됐죠. 특히 순고객추천지수는 신한카드 이용을 추천할 의향이 있는 고객 비율에서 비추천하는 고객 비율을 뺀 값으로, 월별 추이와 연령대별 감정 분석 결과는 물론 고객이 남긴 추천, 비추천 사유를 세부적으로 들여다볼 수 있어 잠재적 불만 요인의 조기 파악이 가능해졌습니다.
모두가 함께 일궈나가는 소비자보호
사실 소보로 2.0 시스템 구축 과정이 순탄했던 것만은 아닙니다. 소비자보호부를 중심으로 고객경험혁신부와 관련 IT 부서가 초기 기획 단계부터 머리를 맞댔으나, 방대한 VOC를 분석하고 의미 있는 데이터를 도출하는 과정에서 데이터의 정의와 활용 기준을 맞추는 데 기술적·업무적 난관이 적지 않았습니다. 하지만 ‘진정한 소비자보호를 위해 고객의 작은 목소리 하나도 놓쳐서는 안 된다’는 강력한 공감대와 경영진의 전폭적인 지원이 원동력이 되어 합의점을 도출하고 현업에서 실제로 활용 가능한 데이터 범위를 설정할 수 있었습니다. 프로젝트 과정 중 적극적인 소통과 상호 지원은 난관을 해결하는 열쇠이자 조직 내 신뢰를 강화하는 계기가 됐습니다.
그간의 노력은 가시적인 성과로 돌아오고 있습니다. 소보로 2.0을 통해 2025년 기준 일상업무 개선 과제 271건과 고객 접점(MOT) 과제 35건을 발굴해 추진하는 결실을 거뒀습니다. 무엇보다 전 직원이 VOC를 상시 공유하는 체계를 마련했다는 점에서도 의미가 깊습니다. 잠재된 고객의 목소리까지 예측하고 반영할 수 있는 환경이 마련됐기에 현업 부서에서는 개선이 필요한 영역에 대해 자유롭게 의견을 공유하며 이를 바탕으로 실질적인 보완 방안을 찾아나가고 있습니다.
소비자보호부는 여기서 멈추지 않고 AI 기술을 적극적으로 도입해 한 단계 더 도약할 준비를 하고 있습니다. 향후 고객 VOC 분석 모델을 더욱 정교화해 활용 가능한 데이터를 지속적으로 확대하고, 소비자 리스크 및 불만에 대한 예측 정확도를 높여 나갈 계획입니다.
이들의 궁극적인 지향점은 소비자보호가 일시적인 대응을 넘어 신한카드만의 확고한 조직문화로 뿌리내리는 것입니다. 이를 통해 고객에게는 가장 신뢰받는 기업으로, 업계에서는 소보로가 최고의 소비자보호 모델로 인정받을 수 있길 바랍니다. 데이터와 기술을 바탕으로 소비자보호의 새로운 표준을 만들어 갈 이들의 내일이 벌써부터 기대됩니다.
소비자보호부는 여기서 멈추지 않고 AI 기술을 적극적으로 도입해 한 단계 더 도약할 준비를 하고 있습니다. 향후 고객 VOC 분석 모델을 더욱 정교화해 활용 가능한 데이터를 지속적으로 확대하고, 소비자 리스크 및 불만에 대한 예측 정확도를 높여 나갈 계획입니다.
이들의 궁극적인 지향점은 소비자보호가 일시적인 대응을 넘어 신한카드만의 확고한 조직문화로 뿌리내리는 것입니다. 이를 통해 고객에게는 가장 신뢰받는 기업으로, 업계에서는 소보로가 최고의 소비자보호 모델로 인정받을 수 있길 바랍니다. 데이터와 기술을 바탕으로 소비자보호의 새로운 표준을 만들어 갈 이들의 내일이 벌써부터 기대됩니다.
소비자보호부의 각오 한마디💬
