Q.취임 이후 바쁜 시간을 보내셨을 것 같습니다. 어떻게 지내셨나요?
연초부터 여러 가지 공식 일정이 많았습니다만 그 가운데에서도 안팎의 다양한 생각과 정보를 축적하는 인풋(Input)의 시간을 최대한 많이 가지려고 노력했습니다. 임원, 팀장, 퇴직 예정 직원, 신입직원, 노조에 이르기까지 내부 구성원과 소통의 시간을 가졌고 틈틈이 보험업계, 컨설턴트 등 외부 전문가의 의견도 청취했습니다. 또한 고객 플라자와 콜센터 등 고객 접점에 있는 직원들, 직접 상품을 판매하는 영업 가족과도 만나 현장의 소리에 귀 기울였습니다. 이를 통해 여러 이슈와 견해를 접했고, 향후 경영의 방향성을 설정하는 데 큰 도움을 받았습니다. 앞으로도 다양한 분들과 형식에 구애받지 않는, 더 많은 소통을 이어나갈 생각입니다.
Q.올해의 전략 슬로건 ‘Trust First, Balanced Growth 2026’에 담긴 의미가 궁금합니다.
취임사를 통해 보험업이 단거리 스프린트가 아닌 마라톤 경주에 가깝다는 말씀을 드렸습니다. 시간과 가정, 신뢰를 기반으로 하는 보험업의 본질을 고려할 때 어떠한 상황에서도 고객과의 약속을 지킬 수 있는 튼튼한 경영 기반이 중요하다고 생각합니다. 성과는 지금 눈앞에 보이는 ‘결과’이지만 성장은 이러한 성과를 끊임없이 유지할 수 있는 ‘내실 있는 역량’이라고 생각합니다. 단기적인 재무 성과보다는 양과 질, 현재와 미래의 가치 그리고 고객과 회사의 가치를 균형 있게 추구하는 기업만이 장기적이고 지속가능한 성장을 담보할 수 있습니다. 통합 이후 메이저 보험사로 도약하고 있는 신한라이프가 고객과 사회로부터 인정받는 지속가능한 일류 보험회사가 될 수 있도록 긴 안목을 갖고 고객 신뢰를 최우선으로 삼아 균형과 내실을 단단히 다지는 데 집중할 계획입니다.
Q.‘고객 신뢰’라는 최우선의 가치를 사수하려면 어떤 조직문화가 기반이 돼야 할까요?
우선 “항상 고객의 시선에서 생각하고 행동하고 있는가?” “고객의 불편함을 먼저 찾아내고 적극적으로 개선하고 있는가?”가 중요할 것 같습니다. 그렇게 되기 위해서는 ‘대답이 아닌 질문하는 문화, 스스로 진단하고 부족한 점을 빠르게 개선하는 문화, 단기 성과보다는 장기 관계를 중시하는 문화, 현장의 목소리가 조직 구석구석으로 유연하게 전달되는 문화’가 신한라이프의 DNA로 내재화되어야 합니다. 고객의 기대 수준을 충족하는 것을 넘어, 궁극적으로 신한라이프와 함께한다는 것에 대해 충분한 만족감과 자긍심을 느끼실 수 있도록 저를 포함한 임직원 모두가 늘 스스로를 되돌아보면서 행동하고 실천하겠습니다.
Q.AI가 모든 산업의 지형을 재편하고 있는 현재, 신한라이프의 AX 추진 계획이 궁금합니다.
일반적으로 국내 금융산업에서 보험업의 AX 추진이 가장 뒤처져 있다고 합니다만 해외 사례를 보면 AX 추진의 효과가 가장 큰 영역이 또 보험업이라고도 합니다. 임직원과의 충분한 소통과 공감대를 바탕으로 보험 본업 외에도 선제적이고 효과적인 AX 혁신을 통해 미래를 개척하는 ‘양손잡이 경영’을 적극 추진해나갈 계획입니다. 올해는 특히 밸류체인 전 영역에서 AX를 도모해 고객 만족과 업무 효율성 제고 효과를 실질적으로 체감하는 것이 목표입니다. 고객 경험(CX)을 재설계하고, 상품 개발(다크 팩토리*)부터 보험 가입(LICO**), 심사와 청구(자동화)에 이르기까지 적극적인 AI 도입을 바탕으로 전방위적 프로세스 혁신에 힘을 기울이겠습니다.
*다크 팩토리(Dark Factory): 24시간 무인으로 가동되는 완전 자동화 공장
**LICO (Life Copilot): 생성형 AI 기반 보험 가입설계 시스템
Q.보험업의 본질은 무엇이며, 이를 추구하기 위해 어떤 노력이 필요할까요?
보험업은 위험을 나누고 시간을 견디며 약속을 지키는 산업이라고 생각합니다. 결국 고객과의 장기적인 약속을 전제로 하는 비즈니스이기 때문에 고객의 신뢰 없이는 존재할 수 없습니다. 고객의 라이프 사이클과 함께하는 만큼 보다 더 긴 호흡이 필요하며, 안정적인 재무 기반과 장기적인 고객 경험 관리 역량이 핵심 경쟁력으로 작용합니다. 이에 완전 판매, 보험금 지급 효율화 등 회사 전체 프로세스를 고객 편의성과 소비자 보호 관점에서 과감히 업그레이드하고, 안정적인 자본 여력 확보를 통해 고객에게 늘 신뢰받는 회사로 자리매김하고자 합니다. 아울러 저출산, 고령화와 같은 사회 구조적 변화 속에서 조금 더 앞을 내다보고, 미래 시장과 금융 환경 변화에 대해 보다 능동적으로 대처하는 데에도 심혈을 기울이겠습니다.
Q.사장님께서 그리는 신한라이프의 미래는 어떤 모습인가요?
‘고객 모두가 인정하는 일류 회사, 직원들이 최고의 자부심을 느끼는 회사’ ‘건전한 기업 시민으로서 책임을 다하는 회사’ ‘업에 대한 전문성과 역동적인 조직문화 위에 정직, 신뢰, 상생을 더하여 모든 이해관계자와 동반 성장하는 회사’입니다. 이러한 회사를 만들어가기 위해 임직원 여러분께서 힘을 모아주시길 바랍니다. 저 또한 최선을 다하겠습니다.
