PART1
투자의 문턱을 낮추는 설득의 기술
Q
여전히 원금 손실을 걱정하며 투자를 망설이는 고객이 많습니다.
ETF가 ‘자산을 지키는 새로운 방식’이 될 수 있음을 어떻게 설득하나요?
김미소 부지점장 ETF를 단순히 수익을 내는 상품이 아니라 ‘산업의 성장과 내 자산을 연결하는 수단’이라고 설명해요. 반도체, 조선, 방산, 전력 등 실적 기반 산업의 대표 ETF를 통해 “내 돈이 산업의 성장과 함께 움직인다”는 관점을 공유하면 고객도 크게 공감해 주십니다.
임희진 프로 인플레이션이라는 현실을 직시하게 해드려요. 물가 상승률이 예금 금리보다 높은 상황에서 현금이나 예금만으로 자산을 운용할 경우 사실상 자산 가치가 감소하는 결과로 이어짐을 강조하죠. ETF는 ‘자산 가치 하락을 방어하는 필수적인 전략’이며 투자는 막연한 위험이 아닌 현실적인 대응임을 적극적으로 안내합니다.
오형택 팀장 ‘고객의 마음속 불편함’을 먼저 터치합니다. 주변에서 들려오는 투자 성공담에 ‘나만 뒤처지는 건 아닐까’하는 걱정을 “요즘 투자 이야기 많이 들으시죠?”라는 질문으로 자연스럽게 꺼내게 만들죠. 고객이 직접 고민을 말하게 함으로써 투자에 대한 관심을 스스로 인식하게 돕습니다.
PART2
판매보다 중요한 사후 관리의 필살기
Q
판매 이후 사후 관리도 중요할 것 같아요. 고객이 투자를 지속하게 만드는 비결이 있다면요?
김미소 부지점장 ETF는 대부분 지수를 추종하는 패시브형 상품으로 펀드매니저가 존재하지 않지만 이러한 역할을 은행원이 해드릴 수 있어야 한다고 생각합니다. ‘정기 리밸런싱 약속’을 체결한다는 마음으로 판매하고, 월 1회 이상 시황 브리핑과 분기 1회 이상 포트폴리오 점검을 하죠. 고객이 ‘관리받고 있다’는 느낌을 받게 하는 것이 핵심입니다.
임희진 프로 고객이 ‘작은 성공의 경험’을 반복하도록 돕습니다. 목표 수익률에 도달했을 때 일부라도 수익을 실현하는 성취감을 드리면 고객은 시장 변동성에 흔들리지 않고 투자를 지속할 동력을 얻게 됩니다. 또 어려운 금융 용어를 고객의 언어로 번역하는 통역사가 되고자 노력하고 있어요. 고객이 자기 자산의 흐름을 완벽히 이해할 때 비로소 투자에 확신이 생기기 때문입니다.
오형택 팀장 저는 ETF 상품에 ‘고객만의 이름’을 지어드립니다. 단순한 상품명이 아니라 ‘자녀 결혼 ETF’ ‘5년 뒤 꺼내보는 ETF’ ‘10만 원의 기적 ETF’처럼 명확한 투자 동기를 담은 이름을 지어드리면 소액이라도 애정을 갖고 중장기 투자를 이어가시더라고요.
PART3
현장의 어려움을 돌파하는 핵심 역량
Q
ETF 판매 과정에서 겪는 어려움은 무엇이며, 이를 극복하기 위해 어떤 노력을 하고 있나요?
신유진 팀장 상담부터 녹취, 판매까지 걸리는 물리적인 시간과 증권사 대비 수수료에 대한 설명이 쉽지 않습니다. 하지만 대면 채널의 강점인 상담과 관리가 가능하다는 점을 부각해 ‘고객의 수익에 맞춘 밀착 케어’가 가능하다는 점을 안내하고 있습니다.
오형택 팀장 고령 고객이 많은 점포 특성상 저 역시 긴 녹취 절차에 어려움을 느꼈습니다. 난관을 극복하고자 구성원 전체가 ‘실전 녹취 시뮬레이션’을 반복 연습했어요. 서로 피드백을 주고받으며 숙련도를 높인 결과 이제는 모두가 안정적으로 업무를 수행합니다.
김미소 부지점장 ETF 판매에 대한 직원들의 막연한 두려움이 가장 큰 장벽이라고 생각합니다. 이를 깨기 위해 혼자 잘하기보다 ‘함께 공부하고 함께 성공 사례를 만드는 구조’를 구축하고자 했어요. ETF 영업의 핵심은 고객과의 신뢰 확장입니다. 고객과 얼마나 공감하고 있는지 또 얼마나 진심으로 고객을 상담하는지에 따라 일상적 자산관리 문화는 확산될 것입니다.
PART4
4인 4색, 각자의 자리에서 쏘아 올린 작은 기적
Q
근무 중인 점포의 환경과 창구의 특성이 모두 다른데요,
각자의 자리에서 ETF 영업을 꽃 피울 수 있었던 차별화 전략은 무엇인가요?
오형택 팀장 지난해에는 법인 창구 BM으로 근무해 고객과 직접 만날 기회가 거의 없어 ETF 판매를 단 한 건도 하지 못했는데요, 올해는 센터장님의 지지 아래 상담 창구로 자리를 옮기며 저만의 새로운 챌린지를 시작했습니다. 고객의 고민을 듣고 공감하는 과정에서 ETF가 하나의 해결 방안으로 떠올랐고, 상담 중 ETF 시장과 상품에 대해 학습한 내용을 의미 있게 활용할 수 있었습니다. 무엇보다 고객과 이야기를 나누는 데서 큰 에너지를 받았고 이러한 에너지가 자연스럽게 실적으로 이어졌다고 생각합니다.
신유진 팀장 수신, 여신, 외환, 투자상품 등 다양한 상담을 해야 하는 종합상담창구에서 근무하며 오히려 이를 고객과 깊게 소통하는 기회로 삼았습니다. 다른 지점에 비해 내점 고객 수가 적은 데다 고객 대부분의 연령대가 높아 투자에 대한 니즈를 일으키기가 상대적으로 어려웠지만 적립식 투자 권유와 실제 수익률 경험을 통해 고객의 호감도를 높였습니다. 또 지점 동료들의 도움 속에 지속한 학습이 실제 판매로 이어지다 보니 더 많은 부분이 궁금해지는 선순환 구조가 만들어진 것 같아요.
임희진 프로 상담 시간이 매우 제한적인 간편상담창구 특성에 맞춰 압축적 소통 전략을 쓰고 있어요. 복잡한 수익률 나열 대신 ‘가장 최근 가입 상품’이나 ‘감내 가능한 손실 범위’를 빠르게 파악해 고객의 성향을 진단하는 것인데요, 신탁솔루션부의 추천 ETF 자료를 참고해 만든 시각화 자료와 핵심 키워드를 활용해 안내합니다. 또 고객의 성향에 따라 가장 적합한 2~3가지의 베스트 옵션만을 제시해 상담의 효율성을 높이고 고객의 빠른 결정을 돕는 것이 저만의 전략입니다.
김미소 부지점장 프리미어 라운지를 총괄 중인 저는 개인의 성과보다 조직 전체의 변화를 이끄는 전파자 역할에 집중했습니다. 동료가 느끼는 막연한 두려움을 없애기 위해 신탁솔루션부와 협업해 상담 노하우, 고객 응대 사례, 리밸런싱 방법 등을 담은 실전 중심의 교육을 이끌어냈고, 본부 내 전 직원이 ETF 판매를 경험하도록 도왔습니다. 이는 조직 분위기를 전환하는 계기가 됐으며 이러한 작은 성공 사례가 눈덩이처럼 불어나 더 큰 성장을 도모하길 바랍니다.
PART5
2026년, 우리가 꿈꾸는 새로운 목표
Q
끝으로 올해 목표가 궁금합니다.
김미소 부지점장 개인 성과가 조직의 성과로 확산되고, 우리 본부의 우수 사례가 표준화 모델로 구축돼 은행 전반에 선한 영향력을 펼칠 수 있길 희망합니다. ETF가 단순한 상품이 아닌 자산관리의 출발점이 될 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
신유진 팀장 판매에만 치우치지 않고 관리까지 잘 해내는 ‘양손잡이 투자상품 마스터’가 목표입니다. 변동성에 선제적으로 대응해 고객 만족과 성과를 동시에 잡는 한 해를 만들고 싶습니다.
오형택 팀장 올 초 진옥동 회장님이 말씀하신 ‘자신만의 무용담’을 만들고 싶습니다. 영업 현장에서 고객의 입장이 돼 비효율을 개선하고 실질적인 혁신을 끌어내는 저만의 스토리를 써 내려가겠습니다.
임희진 프로 거절을 ‘No’가 아니라 ‘Not Yet’으로 받아들이는 회복탄력성을 유지하겠습니다. 또 올해는 전담 고객 20명을 확보해 밀착 관리를 선보이고, AFPK 자격증을 취득해 더욱 전문적인 파트너로 성장하겠습니다.
