어떤 업무를 담당하고 계신가요?
2016년 입사해 대출 상담 및 심사, 채권 관리 업무 경험을 쌓았고 지난해 1월부터는 ‘자체 채무조정’ 업무를 하고 있습니다. 저축은행은 서민금융과 중소기업의 금융 편의를 도모하기 위해 설립된 서민금융기관인 만큼 타 금융기관에 비해 경제적으로 어려움을 겪는 고객이 많아요. 채무조정은 일시적으로 대출 상환이 어려운 고객의 부담을 덜어드리고 원만하게 상환을 할 수 있도록 돕는 제도입니다. 법원의 개인회생 및 파산제도나 신용회복위원의 채무자 구제제도를 이용하거나 자칫 채무불이행자(신용불량자)가 돼 각종 금융거래와 취업 등 일상생활이 더 힘든 상황에 처하기 전에 신한저축은행이 ‘선제적으로 솔루션을 제공’한다는 뜻에서 자체 채무조정이라고 표현합니다.
채무조정이란?
일시적으로 경제적 어려움에 처해 대출 상환이 힘든 고객에게
실질적인 혜택을 제공하는 제도
원리금 상환 유예
금리 인하
상환 기간 연장
자체 채무조정 지원 과정을 설명해주세요.
채무조정이 필요한 고객을 파악하는 것이 첫 번째입니다. 예를 들어 최근 자주 대출 가능 여부를 조회하거나 대출 승인이 나지 않는 고객이 있을 경우 상황을 면밀하게 들여다봅니다. 상담 중에 연체가 우려되는 차주를 파악하기도 하죠. 그렇게 선별한 고객에게 채무조정 지원과 관련한 사항을 문자메시지나 앱을 통해 안내하고 신청을 받습니다. 신청 고객의 지원 사유 및 채무 상환 능력을 확인하고 적합성과 타당성을 검토합니다. 채무조정이 필요하다고 판단하면 저축은행중앙회의 운영 규정에 따라 적절한 지원 방법을 제시하고, 사내 채무조정 심의위원회를 구성해 승인 여부를 심의·의결하며 차주에게 채무조정안을 안내합니다.
업무를 진행하며 가장 신경을 쓰는 점은 무엇인가요?
고객과의 소통입니다. 채무조정을 신청하는 고객들은 대출 상환이 어려운 상황에 처한 만큼 심리적으로 쉽게 흔들리는 경우가 많아요. 이런 특수성을 감안해 상담 시 단어를 조심스럽게 고르고 신중하게 말합니다. 자칫 오해나 섣부른 기대감을 갖지 않도록 명확하게 설명하는 것도 매우 중요합니다.
기억에 남는 고객이 있나요?
지난해 스미싱 피해를 입은 한 고객이 생각납니다. 8000만 원을 대출받아 일당에게 넘긴 고객이 사건을 해결하고자 여러 금융기관에 문의했으나 마땅한 방법을 찾지 못하고 저희에게 찾아오셨죠. 빠르게 채무조정을 진행해 이자 감면을 받고 대출금을 상환할 수 있도록 안내해드렸습니다. 범죄로 인해 극도로 불안해진 고객은 대출을 상환하는 날, 일이 처리되는 것을 두 눈으로 확인하고 싶다며 직접 수표와 현금을 가져오셨습니다. 수표 처리에는 시간이 걸리므로 타행에서 현금으로 출금해 오시라고 말씀드렸더니 같이 가주면 좋겠다고 간곡히 요청하셨어요. 결국 함께 수표를 현금으로 바꿔 상환까지 마무리하고 완납 증명서를 발급해드렸죠. 처음에는 격하게 감정 표현을 하시기도 했던 고객이 “적극적으로 도와줘서 정말 고맙다”며 따뜻한 커피와 빵을 사 주셨습니다. 보통 고객과 전화로 소통하는 저에게는 특별하고 의미있는 경험이었습니다.
보이스피싱 피해자를 위해 노력해 우수직원상을 받으셨다고 들었어요.
저는 업무 특성상 예방 활동에 참여하기보다는 채무조정을 통해 이미 피해를 입으신 분의 부담을 덜어드리고자 노력합니다. 지난해 5월 평소와 같이 업무를 하던 중에 임부서장회의에 초대돼 얼떨떨한 마음으로 참석한 적이 있는데요, 그 자리에서 보이스피싱 예방을 위해 힘쓰는 직원들과 함께 업무 우수직원으로 뽑혀 상을 받았습니다. 힘들었던 순간을 보상받은 기분이었고, 금융인으로서 큰 자부심도 생겼습니다. 임부서장회의에서 우수직원을 시상한 경우는 처음이었다고 해요. 회사에서 노고를 알아주신 것 같아 뿌듯했습니다.
지난해 운영을 시작한 금융재기지원 상담반에 대해 알려주세요.
저축은행중앙회는 저축은행 업권의 채무조정 활성화를 위해 ‘금융재기지원 종합상담센터 및 상담반’을 설치했습니다. 신한저축은행도 참여하고 있고요. 저축은행중앙회 홈페이지에서 안내 글을 보고 전화를 주신 고객의 상담을 리테일금융본부 동료들과 함께 맡아 하는데요, 필요한 경우 사잇돌, 햇살론 등 서민지원 대출에 대해 안내해드리며 조금 더 적극적인 조치가 있어야 할 때는 채무조정으로 이어지기도 합니다. 지금까지 채무조정은 273건 진행됐습니다.
업무 담당자로서 채무조정이 왜 필요하다고 생각하시나요?
저는 신한저축은행의 자체 채무조정이 고객의 일상을 지키는 일이라고 생각합니다. 향후 연체나 상환 능력 저하로 어려움에 빠질 정황이 있는 고객을 파악해 먼저 솔루션을 제안하고 실질적인 도움을 드림으로써 고객이 일상을 유지하도록 도우니까요. 누구나 일시적으로 어려운 상황에 처할 수 있지만 확고한 의지로 위기를 극복하는 고객을 많이 봤어요. 앞으로도 신한저축은행이 그 과정에 힘이 되겠습니다.
저는 신한저축은행의 자체 채무조정이 고객의 일상을 지키는 일이라고 생각합니다. 향후 연체나 상환 능력 저하로 어려움에 빠질 정황이 있는 고객을 파악해 먼저 솔루션을 제안하고 실질적인 도움을 드림으로써 고객이 일상을 유지하도록 도우니까요. 누구나 일시적으로 어려운 상황에 처할 수 있지만 확고한 의지로 위기를 극복하는 고객을 많이 봤어요. 앞으로도 신한저축은행이 그 과정에 힘이 되겠습니다.
앞으로의 계획이 궁금합니다.
다가오는 10월 ‘개인채무자보호법’이 시행될 예정이에요. 채무자의 재기 가능성을 높이고자 제정한 것으로 채무조정 등의 제도가 더욱 활성화될 것으로 예상됩니다. 더 많은 고객에게 도움을 드리기 위해 신한저축은행도 내부 기준을 마련하고 있는데요, 저 또한 이 과정에서 제 역할을 다하겠습니다. 새롭게 준비하는 제도가 원활하게 실행돼 취약 차주 고객이 잘 활용하실 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
