힘을 합쳐 이룬 혁신
뱅킹 포 에브리원은 음성을 텍스트로 변환하는 STT(Speech To Text) 기술을 바탕으로 고객과 직원의 대화를 화면에 보여주는 서비스로, 신한은행이 8월 24일 시중 은행 최초로 시행했습니다. 현재 한국어를 포함해 영어, 일본어, 중국어, 베트남어, 인도네시아어 총 6개 언어를 지원하며 청각약자, 고령층, 외국인 등 금융 소외계층이 보다 편리하게 은행 업무를 처리할 수 있도록 돕고 있는데요, 이 같은 서비스가 탄생하게 된 데는 디지털사업부, 소비자보호부, AI Unit의 협업이 주요하게 작용했습니다.
고령층 및 외국인 고객이 점차 증가하는 상황에서 이들을 위한 상담 인프라를 강화해 거래의 편의성을 제고한다면 기반 고객 증대 및 직원의 업무 효율성 향상에 도움이 될 것이라 생각해 디지털 기술을 활용한 서비스를 기획했습니다.
디지털사업부 이주용 수석
디지털사업부는 당초 디지털 데스크에 서비스를 적용하려 했으나 이를 실현하려면 디지털 데스크 제조사와 연계한 개발이 필수적이었습니다. 상당한 시간과 비용이 소요되는 작업으로, 이에 앞서 통역 솔루션의 은행 용어 학습 가능 여부와 효용성 등을 검증하는 PoC(Proof of Concept)가 필요하다고 판단했죠. 같은 시점에 소비자보호부 역시 다양한 금융 소외계층을 지원하는 새로운 방식의 금융 접근성 강화 채널에 대해 고민하며 소통 관점에서의 AI 도입을 추진 중이었어요. 두 부서는 함께 시스템 개발 및 시행에 나설 경우 비용과 운영 관리 측면에서 효율성을 확보할 수 있다는 생각에 힘을 모으기로 결정했죠. 또한 뱅킹 포 에브리원에는 SK텔레콤의 동시 통역 솔루션인 ‘트랜스 토커’를 탑재했는데요, AI Unit은 이 과정에서 통역 솔루션 안내 및 업체 소개 등을 담당하며 손을 보탰습니다.
영업 현장을 고려해 통역 솔루션 선정 기준을 세 가지 마련했어요. 첫째 고객과 직원의 대화에 방해가 되지 않을 정도로 실시간 통역이 가능한지, 둘째 영어, 일본어 등 주요 언어뿐만 아니라 다양한 가망 고객의 언어를 포함한 다수의 외국어를 지원할 수 있는지, 셋째 고객 정보가 절대 외부로 유출될 수 없는 환경에서 구동이 되는지입니다. 이를 모두 충족하는 솔루션을 모색한 결과 SK텔레콤의 트랜스 토커를 선택했습니다.
AI Unit 권오경 Cell장
시범 운영을 통해 효용성 검증 중
현재 뱅킹 포 에브리원은 신림동지점과 한양대학교지점 두 개 영업점에서 시범 운영 중이에요. 신림동지점은 고객중심 영업점 중 하나로, 고령층의 내점 비율이 높고 외국인 또한 많이 찾는 곳이라 선정했습니다. 한양대학교지점은 지난해 기준 외국인 최다 방문 영업점이자 다양한 국적의 고객이 찾는 지점인데요, 특히 우리나라로 유학을 온 외국인 대학생이 많은데 이들은 디지털 기기에 친숙할 뿐만 아니라 상대적으로 이를 이용한 상담에 거부감이 덜해 시범 운영의 적임지라 판단했죠. 적절한 영업점을 찾아 섭외하고 현장과 소통해 빠르게 서비스 실행을 준비한 것은 소비자보호부로 지금도 현장의 니즈 및 고객 불편 사항 등을 수시로 파악하며 지원을 펼치고 있습니다.
현재 뱅킹 포 에브리원은 신림동지점과 한양대학교지점 두 개 영업점에서 시범 운영 중이에요. 신림동지점은 고객중심 영업점 중 하나로, 고령층의 내점 비율이 높고 외국인 또한 많이 찾는 곳이라 선정했습니다. 한양대학교지점은 지난해 기준 외국인 최다 방문 영업점이자 다양한 국적의 고객이 찾는 지점인데요, 특히 우리나라로 유학을 온 외국인 대학생이 많은데 이들은 디지털 기기에 친숙할 뿐만 아니라 상대적으로 이를 이용한 상담에 거부감이 덜해 시범 운영의 적임지라 판단했죠. 적절한 영업점을 찾아 섭외하고 현장과 소통해 빠르게 서비스 실행을 준비한 것은 소비자보호부로 지금도 현장의 니즈 및 고객 불편 사항 등을 수시로 파악하며 지원을 펼치고 있습니다.
다양한 금융 소외계층의 접근성을 높이기 위해 다국적 언어와 전달 방식을 활용한 대면 상담 지원의 필요성이 컸습니다. 지금은 시범 운영 중이지만 디지털 기술을 바탕으로 한 효율적인 학습 과정을 통해 언어 장벽을 하나씩 허물어가고자 합니다. 앞으로 더 많은 고객이 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 지속적으로 개선해나가겠습니다.
소비자보호부 이학영·박선희 수석
정말 만족스러운 서비스예요. 대화가 편하게 잘 이루어져 마치 고국에서 상담을 받는 느낌입니다.
서비스를 이용한 한 외국인 고객의 평
고객과 더욱 가까워진 것 같아요. 언어의 장벽이 해소되니 고객이 필요로 하는 업무를 처리하는 것 외에도 신한의 다양한 금융 서비스를 안내할 수 있습니다. 향후 서비스가 더 확대되면 좋겠어요.
시범 운영 지점 소속 직원의 목소리
AI로 열어갈 더 나은 미래를 기대하며
2023년 12월을 기준으로 신한은행 외국인 고객 중 활동성 고객의 비율은 23%입니다. 전체 활동성 고객 비율인 41%보다 낮은 수치죠. 이 중에서도 약 60%는 유동성 통장만 보유한 경우인데요, 신한은행은 뱅킹 포 에브리원 서비스를 통해 외국인 고객의 정확한 니즈를 확인하고 이에 적합한 응대를 한다면 고객 만족도를 크게 증대할 수 있을 것이라 예상합니다. 아울러 우리나라가 실질적인 초고령 사회로 진입함에 따라 고령층 및 청각약자 고객이 지속적으로 증가하는 상황이므로 효율적인 소통을 도모해 더욱 포용적인 금융 서비스를 실현할 수 있길 기대합니다.
2023년 12월을 기준으로 신한은행 외국인 고객 중 활동성 고객의 비율은 23%입니다. 전체 활동성 고객 비율인 41%보다 낮은 수치죠. 이 중에서도 약 60%는 유동성 통장만 보유한 경우인데요, 신한은행은 뱅킹 포 에브리원 서비스를 통해 외국인 고객의 정확한 니즈를 확인하고 이에 적합한 응대를 한다면 고객 만족도를 크게 증대할 수 있을 것이라 예상합니다. 아울러 우리나라가 실질적인 초고령 사회로 진입함에 따라 고령층 및 청각약자 고객이 지속적으로 증가하는 상황이므로 효율적인 소통을 도모해 더욱 포용적인 금융 서비스를 실현할 수 있길 기대합니다.
뱅킹 포 에브리원은 약 3개월간의 시범 운영을 통해 성과를 확인할 예정입니다. 만족할 만한 결과가 나오지 않는다면 다른 업체의 통역 솔루션과도 비교 검증을 할 계획이에요. 또한 최근 이슈였던 금융당국의 ‘금융분야 망분리 개선 로드맵’에 따라 망분리 예외 허용 및 규제 특례 제도화에 대한 움직임이 있는 만큼 ChatGPT 등 외부 모델을 활용해 생성형 AI 기반 서비스를 구축하는 방법도 검토 중입니다. 서비스의 완성도를 꼼꼼히 살펴 내년에 사업을 본격적으로 추진할 방침이며 일부 영업점을 넘어 전국의 디지털 데스크에 적용하고자 합니다.
은행 업무 전반에 AI를 적용해 고객 경험 개선, 운영 효율성 증대, 리스크 관리 고도화, 소비자보호 강화 등 본업의 경쟁력을 높일 방안을 끊임없이 고민하겠다는 네 사람. 급변하는 디지털 환경에서 고객의 불편을 해소하는 혁신을 거듭해나가길 바랍니다.
