담당하는 업무를 소개해주세요.
보험금 지급 데이터를 분석해 업무 프로세스를 점검하고 개선하는 일을 하고 있는데요, 이번에 AI OCR 프로젝트 PM을 맡게 되면서 AI 기반 보험 청구 자동화 프로세스를 도입했습니다. AI OCR 솔루션 기술을 활용해 보험금 신청부터 지급까지의 프로세스를 자동화함으로써 고객 편의성을 높이고 운영 효율성을 극대화하는 것이 목표죠. 이를 위해 동료들과 협력해 시스템 구현, 운영 현황 모니터링, 고객 피드백 분석 등을 진행 중입니다.
AI OCR 솔루션이란?
인공지능 광학문자인식
신한라이프가 지난해 11월에 도입한 보험금 청구 서류 자동 인식 시스템. 간단한 청구 정보만 입력하고 병원 서류를 촬영해 제출하면 치료 일자, 치료 내용 등 세부 정보를 자동으로 분석해줍니다.
AI OCR 솔루션의 역할 및 기능은 무엇인가요?
AI OCR 솔루션은 고객이 촬영한 서류 사진을 판독해 데이터를 자동으로 시스템에 입력하고 보험금 심사에 필요한 정보를 추출합니다. 고객이 가입한 상품에 맞는 보험금 산출과 지급까지 원스톱 서비스를 제공하고 있죠. 이때 실시간 데이터 분석이 가능한 S-패스 등 철저한 전산 심사 기준에 따라 모니터링합니다.
*S-패스 : 보험금 실시간 즉시 지급 여부를 판단하는 자동 심사 룰
도입 과정에서
힘든 부분은 없었나요?
청구 서류의 비정형성 해결이 가장 큰 도전 과제였습니다. 의료기관마다 문서 양식이 다르고 데이터 표현 방식도 차이가 있어 심사에 필요한 요소를 정확하게 추출하기 어려웠죠. 이를 극복하기 위해 LLM(대형언어모델)을 기반으로 AI OCR 솔루션을 구축한 결과 진료 소견서 등 문장으로 작성된 경우에도 문맥을 파악해 필요한 정보를 정확히 추출할 수 있게 됐습니다.
AI OCR 솔루션 도입
전과 후를 비교한다면?
가장 큰 변화는 고객의 편의성을 높였다는 점입니다. 신한 SOL라이프에서 보험금 청구 시 간단한 정보 입력 후 서류 사진을 제출하면 세부 정보가 자동으로 분석되니까요. 게다가 즉시 지급 대상 건은 실시간 지급 처리도 가능합니다. 고객들 역시 청구 절차가 간소화돼 편리하다는 의견이 많습니다. 직원들도 과거에는 청구 서류를 100% 수작업으로 입력하고 검토했지만 AI OCR 솔루션 도입 후 데이터의 약 51.5%가 자동으로 처리돼 업무 효율성이 높아졌습니다.
AI 기반 업무 혁신에 발맞춰 더욱 신경 쓰는 게 있다면?
AI 기술의 발전과 함께 보험금 심사 업무에도 다양한 혁신이 이뤄지고 있습니다. 저는 디지털 기술 트렌드를 접하고자 사내 IT 부서뿐만 아니라 디지털 업계 담당자들과도 지속적으로 업무 교류를 하며 적극적으로 소통하고 있습니다. 고도화된 디지털 기술을 활용해 고객 맞춤형 서비스를 제공하도록 프로세스를 개선해나갈 예정입니다.
근무하면서 가장 중요하게
생각하는 건 무엇인가요?
고객중심 서비스 마인드를 바탕으로 신속하고 공정한 보험금 지급을 최우선 가치로 생각하고 있습니다. 이를 잘 지키려면 커뮤니케이션 스킬, 의료 및 법률 지식과 리스크 분석 능력도 갖춰야 하죠. 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 빠르게 바뀌는 디지털 기술에도 관심을 가져야 합니다. 그래서 저희 팀원들은 보험금 심사를 ‘종합 예술’이라고 표현합니다.
앞으로의 목표가 궁금합니다.
AI OCR 솔루션을 활용해 보험금 청구 자동화 범위를 넓혀 더 많은 고객과 직원들에게 시스템의 혜택이 전달되도록 하고 싶습니다. 이번 프로젝트를 진행하며 팀워크의 중요성을 깊이 느꼈습니다.
프로젝트 팀원들뿐만 아니라 경영개발·고객개발챕터, 보험금심사팀의 많은 직원들의 긴밀한 협력 덕분에 성공적인 결과를 도출할 수 있었어요. 앞으로도 기술과 사람이 조화를 이루는 보험금 서비스를 위해 끊임없이 노력하겠습니다.